Pré-requis : Connaître les éléments généraux de communication : le verbal, le non verbal
Objectifs : Améliorer votre efficacité dans l’utilisation du téléphone Etre capable de demander et de donner des renseignements par téléphone
Pédagogie : Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques - Faire vivre à chaque participant des situations sous forme de jeux de rôle de simulation de conversation téléphonique filmée - Restitution en groupe de chaque exercice et prestation 1 support de cours est distribué en début de stage.
Programme :
Comment identifier l’objectif de la conversation téléphonique
Développer els savoirs faire de base pour mieux appréhender un échange téléphonique
Identifier les points clés de l’échange
Etre attentif et à l’écoute tout en étant directif
Gérer son temps au téléphone
Renseigner de façon claire et précise
Gérer les appels difficiles
Valoriser l’image de l’organisation
Télécharger le programme complet au format pdf
